“Un buon servizio e una buona “Selling Ceremony” non bastano più, devono essere il punto di partenza, non di arrivo di una buona Customer Experience”.
Queste le parole di Carlo Fei presidente di TCSG, società specializzata in Customer Experience Strategy che ha realizzato la seconda edizione della sua Customer Experience Audit Survey per le aziende del lusso, del fashion e della hotelleria.
Sono stati analizzati 254 negozi del lusso e del fashion in 13 città europee ed è emerso quanto, oltre alle consuete procedure di vendita, gli aspetti emozionali e relazionali offerti siano fondamentali.
Commentando i risultati Fei aggiunge: “Il negozio è il palcoscenico dove viene messa in scena la realizzazione della promessa della marca e la Customer Experience è la sua manifestazione. La Customer Satisfaction non basta più e l’aver rilevato come la Customer Experience offerta dai negozi del lusso vari notevolmente da un brand all’altro e da città a città, anche in negozi dello stesso marchio, significa una cosa: se da un lato c’è chi comincia ad affacciarsi al tema con impegno crescente, la maggior parte dei marchi non ha ancora una gestione strategica di questo asset, che invece è fondamentale”.
Come uscire da questa situazione? Fei risponde “Investendo, con coraggio! L’investimento in Customer Experience mette in atto una vera rivoluzione culturale, ma si attua in tempi relativamente brevi e produce ritorni veloci e immediatamente tangibili in termini di valore del brand, della fedeltà e degli acquisti”.